什麼是顧客旅程圖 (CJM) ?為什麼要繪製 CJM ?
顧客旅程圖 (Customer Journey Map, CJM) 是一個行銷策略工具,它協助企業從顧客觀點出發,以顧客體驗的整個流程做為參考範圍,將整個購買流程分為三個階段:購買前、購買中、購買後,試圖了解一個產品是如何被接觸與引發顧客不同感受。企業可以依據顧客經歷的各個接觸點 (touch point) ,描繪其行動及情緒的變化,進而了解顧客真實的需求、挖掘影響購買意願的真實關鍵原因,並進行整體服務的優化。
顧客旅程地圖可以幫助企業更深入了解顧客面對一個產品的動機、感受及實際做出的行動,以旅程地圖的方式展現讓顧客在每一個接觸點的情緒變化更視覺化,幫助企業更清楚如何改善顧客體驗,進而提升顧客滿意度!
想要精準衡量顧客滿意度,只有顧客旅程圖是不夠的!
根據 TMR 在業界第一線的服務經驗,發現企業在繪製顧客旅程圖時,經常不自覺地以「企業角度」思考服務流程,因此難以得知顧客到底是在哪個消費階段感到滿意與不滿意。或許您也會發現,隨著列出的接觸點越多,企業就需要花費更多時間與精力才能將顧客旅程圖繪製出來,最後得到的結果也不一定能幫助企業找到顧客的真實想法~
【您是否也有以下疑問】
🤔 想優化不同服務體驗,卻不知道從何下手?
🤔 想學習顧客旅程的應用,卻找不到實際案例操作說明?
🤔 廣為人知的顧客旅程圖,如何落地應用衡量顧客滿意度?
🤔 難以得知顧客究竟是在哪個消費階段感受到滿意及不滿意?
🤔 顧客旅程圖好實用,但需要投入許多時間與精力才能繪製完成!
🤔 有沒有簡易的工具能精準描繪顧客旅程並結合顧客滿意度呢?
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